Sputnikk
Gold Member | Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Здравствуйте!
Для диагностики нам потребуется набор отчётов о системе. Ниже мы описали инструкцию о том как его собрать.
1) Загрузите утилиту GetSystemInfo6.2.exe по ссылке: https://kas.pr/GSI
2) Дождитесь окончания загрузки, затем запустите файл GetSystemInfo6.2.exe
3) Примите лицензионное соглашение, нажав на кнопку «Accept».
4) Нажмите на большую прямоугольную кнопку (Start) для старта сбора отчётов.
5) Сбор отчётов может занимать 15-30 минут. Нужно подождать.
6) В результате на рабочем столе должен появиться архив с именем такого формата GSI6_<ИМЯ ПК>_<Учётная запись>_ГГГГ_ММ_ДД.zip.
Пожалуйста, прикрепите его к ответу и отправьте нам.
В нашей базе знаний есть более подробная инструкция с иллюстрациями, посмотреть на неё можно по ссылке: https://support.kaspersky.ru/common/diagnostics/3632#block1
Пожалуйста, выполните сбор файлов трассировки по инструкции ниже.
1) Приостановите защиту. Щёлкните правой кнопкой мыши по значку программы в правом нижнем углу экрана, рядом с часами -> в появившемся контекстном меню выберите пункт «Приостановить защиту...» -> из трёх опций приостановки защиты выберите «Приостановить» -> Приостановить защиту -> нажмите на кнопку «Продолжить» для подтверждения приостановки защиты.
2) Включите запись трассировок. Нажмите на иконку агента техподдержки (кнопка «Поддержки») в левом нижнем углу главного окна программы -> «Мониторинг проблем» -> «Включить трассировку программы» -> Ползунок для этого компонента должен находиться в крайнем правом положении (зелёная индикация сообщает о том, что компонент включен)-> «Сохранить»
3) Воспроизведите проблемную ситуацию/ошибку.
4) Выключите запись трассировок. Нажмите на иконку агента техподдержки (кнопка «Поддержки») в левом нижнем углу главного окна программы -> «Мониторинг проблем» -> «Включить трассировку программы» -> Ползунок для этого компонента должен находиться в крайнем левом положении (серая индикация сообщает о том, что компонент выключен)-> -> «Сохранить»
5) Соберите полученные файлы трассировки и пришлите их нам.
а. Откройте основное меню антивируса.
б. Нажмите на иконку оператора с микрофоном слева внизу окна антивируса.
в. Нажмите на "Мониторинг проблем".
г. Нажмите на "Отправить отчет в Службу технической поддержки".
д. Снимите галочку с пункта "Информация об операционной системе" но оставьте ее на "Полученные для анализа данные".
е. Затем, в нижней части этого окна нажмите на "Сохранить отчет" > в качестве места для сохранения выберите "Рабочий стол" а в качестве имени файла наберите "КЛтрассировки"
ж. Прикрепите сохраненный файл "КЛтрассировки" в ответ на это письмо.
Если файлы трассировок больше 10МБ (и их не удается прикрепить к письму), их можно загрузить на файлообменный сервис, к примеру, тот же https://disk.yandex.ru/ или https://cloud.mail.ru/.
Пожалуйста, обратите внимание, что в случае, если ответ от Вас не будет получен в течение 7 дней, запрос будет расценён как решённый или не требующий ответа.
С уважением,
Служба Технической Поддержки
АО "Лаборатория Касперского" |
Всего записей: 6806 | Зарегистр. 17-10-2011 | Отправлено: 15:38 29-05-2022 | Исправлено: Sputnikk, 15:42 29-05-2022 |
|
